Lo que te garantizamos, con números.

1. Disponibilidad

Compromiso: 99.5 % de disponibilidad mensual de la instancia productiva de ERP NEDI, medida sobre el mes calendario. Equivale a un máximo de unas 3 horas 40 minutos sin servicio al mes, fuera de las exclusiones de abajo.

La instancia está disponible cuando sus usuarios pueden entrar y operar desde internet. NEDI la mide con monitoreo automático y conserva el registro, que el cliente puede pedir.

Qué no cuenta como falta de disponibilidad

• El mantenimiento programado, avisado con al menos 48 horas, entre las 22:00 y las 06:00 hora del centro de México, hasta 4 horas al mes.
• Los parches urgentes de seguridad, avisados en cuanto se decidan.
• Las fallas de servicios de terceros fuera del control de NEDI: el SAT, el proveedor de timbrado (PAC), los bancos o el internet del cliente.
• Lo causado por el cliente o sus usuarios: configuración, cargas masivas, integraciones propias o uso contrario a los Términos.
• La suspensión por falta de pago y los casos de fuerza mayor.
• Los ambientes de prueba y capacitación.

2. Créditos de servicio

Si la disponibilidad del mes queda debajo del compromiso, NEDI bonifica un porcentaje de la cuota de suscripción de ese mes en la factura siguiente:

• El cliente lo solicita dentro de los 30 días naturales siguientes al cierre del mes.
• El crédito máximo de un mes es el 50 % de su cuota de suscripción. No se paga en efectivo.
• Si la disponibilidad queda debajo del 98 % tres meses seguidos, el cliente puede terminar la suscripción sin penalización.
• Los créditos y la terminación anterior son la compensación por falta de disponibilidad.

3. Soporte ante incidentes

La suscripción incluye la atención de incidentes de la plataforma y la corrección de defectos del software, sin costo adicional y sin consumir horas de ninguna póliza.

Los incidentes se reportan por el canal de soporte que NEDI indica en la orden de suscripción, por los administradores que designe el cliente. El horario base es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00, hora del centro de México, en días hábiles.

Los tiempos son de respuesta, no de solución. Las caídas generales que detecta el monitoreo se atienden en cuanto se detectan, también fuera del horario base.

Regla de causa raíz

Todo incidente se atiende primero y se clasifica después. Si la causa es un defecto del software o una falla de la plataforma que opera NEDI, su corrección va por la garantía de la suscripción. Si la causa está en los datos, la configuración, el uso o los procesos del cliente, o en servicios de terceros, su atención es apoyo a la operación y se cubre con una póliza de horas o por evento.

4. Respaldos y recuperación

• Respaldo completo diario de la base de datos y de los archivos adjuntos.
• Se conservan los respaldos de los últimos 7 días, de las últimas 4 semanas y de los últimos 3 meses.
• Una copia se guarda en una ubicación distinta del servidor principal.
• Punto de recuperación: a lo más, se pierden las últimas 24 horas de captura.
• Tiempo de recuperación ante la pérdida del servidor: 8 horas hábiles.
• El cliente puede pedir que se restaure un respaldo. Si la falla es de la plataforma, no tiene costo; si se debe a un error del cliente, se cotiza como apoyo a la operación.

5. Actualizaciones y seguridad

• Parches de seguridad y correcciones, en la ventana de mantenimiento.
• Las actualizaciones de catálogos y reglas del SAT se aplican antes de su entrada en vigor, cuando la autoridad las publica con anticipación.
• El cambio de versión mayor de la plataforma se planea con el cliente y se ensaya primero sobre una copia de su base. Su costo va incluido en la suscripción; los ajustes a desarrollos a la medida que ese cambio requiera se cotizan.
• Conexión cifrada (HTTPS), acceso por usuario con permisos por puesto, segundo factor de autenticación disponible y bitácora de cambios en los registros.
• Si una vulneración de seguridad afecta los datos del cliente, NEDI le avisa sin demora y a más tardar en 72 horas desde que la detecta, con lo que hizo para contenerla.

6. Salida

Al terminar la suscripción, NEDI entrega en los 10 días hábiles siguientes un respaldo completo: la base de datos, los archivos adjuntos y los XML de los CFDI. Lo conserva 30 días naturales más y después lo elimina de forma segura. El detalle está en los Términos del servicio.